"En Holaluz nunca pagas de más", reza el lema de esta comercializadora eléctrica que lleva funcionando más de una década y saltó al Mercado Alternativo Bursátil en 2019. Sin embargo, a algunos de sus clientes la frase de marras se les ha quedado desactualizada. 

Adriana vive en Sabadell (Barcelona) con su hijo adolescente en un piso de 80 metros cuadrados. Como tantas otras familias monoparentales, pasan estrecheces para llegar a fin de mes y han limitado el uso de la calefacción para evitar sustos en la factura. A veces, incluso, se duchan en el gimnasio. Pero la dolorosa de marzo llegó igualmente con una cifra temible: 1.229 euros de gas.

Tuvo que mirar la cantidad dos veces para hacerse a la idea y, acto seguido, llamó a la compañía para ver dónde estaba la cámara oculta. Un mes antes, ya habían abonado 314 euros, pero la nueva factura le resultaba completamente injustificable. Adriana había escuchado las noticias. El 24 de febrero, el mismo día que los tanques de Rusia invadieron Ucrania, el precio del gas empezó a subir al ritmo de 1 euro cada hora hasta superar los 100 megavatios/hora, un crecimiento sin precedentes. Varios meses atrás, el gas estaba a 28 euros el megavatio/hora. ¿Cómo podía ser que ahora su economía familiar se viese amenazada de aquella manera? 

El salvaje mercado

La propia teleoperadora no lo podía creer: "Con sus hábitos de consumo, es desproporcionado. Debe haber una fuga", le decían en atención al cliente. Hechas las comprobaciones, descartaron el fallo técnico y ahora ha puesto el caso en manos del abogado de su seguro de hogar. 

Holaluz es una compañía que opera en el denominado mercado libre. Esto significa que vende el gas natural a los consumidores con unos precios de venta no regulados. Eso no quita que, como medida de protección para los pequeños consumidores, se establecen tarifas de último recurso (TUR) que especifican el precio máximo y mínimo que pueden ser facturados por la comercializadora.

Esta tarifa la fija el Gobierno y, de acuerdo con lo recogido en el Real Decreto-ley 17/2021, de medidas urgentes para mitigar la escalada de precios del gas natural en los mercados minoristas de gas y electricidad, se establece que el coste, a partir del 1 de octubre de 2021, no podrá superar el 35% del valor establecido en la Resolución de 24 de junio de 2021. Para acogerse a estos márgenes, los usuarios tienen que contactar con cualquiera de las comercializadoras de referencia y solicitar las tarifas del mercado regulado. Fuera de él, impera el salvaje mercado y, ahí es dónde se encuentra Adriana.

Las lecturas estimadas, ese arma de doble filo

Como ella, Sonia (San Cugat del Vallés, Barcelona) lleva varias noches durmiendo mal. Su factura de gas prácticamente se ha cuatriplicado desde enero (214 euros) a marzo (830 euros). "Me parecía imposible que hubiéramos gastado tanto, si en casa tenemos hasta termostato para regular la calefacción y nunca sube de 20 grados. Hemos pasado hasta frío en marzo para evitar un mazazo. No me lo podía explicar, así que empecé a estudiarme a fondo los conceptos del recibo", cuenta. De esa manera fue como encontró una ligera explicación a lo que estaba pasando. 

Según el Real Decreto 1718/2012, la lectura de los contadores del gas debe ser realizada por la empresa distribuidora, con una periodicidad bimestral. Esa clásica llamada al telefonillo -"¡El del gaaaas!"-, que poco a poco se convertirá en una práctica arcaica con la llegada a muchos edificios de los contadores inteligentes. Sin embargo, en el caso de que el operario no pueda acceder al equipo o se haya estropeado, la compañía podrá estimar el consumo, en función de un procedimiento específico. Para empezar, debe advertírselo previamente al interesado y tiene hasta dos meses para conseguir los datos reales. Si esto no se produce, la legislación vigente indica que "se facturará como consumo estimado en el período correspondiente el equivalente a la facturación por este concepto en el mismo período del año anterior".

El 15 de diciembre, los clientes de Holaluz recibieron un correo. "Como ya habrás oído hasta la saciedad, el precio de la energía está por las nubes y gran culpa de ello la tiene el precio desorbitado del gas. Tras tratar de evitarlo durante estos largos meses, no nos queda más remedio que adaptar tu contrato a la realidad actual. De verdad, no nos queda otra", recoge el documento. Pasaban de pagar a 0,080 €/kWh a 0,173 €/kWh. "Y ni así me sale la cuenta", protesta Félix (Sevilla), otro de los afectados, se ha unido a una plataforma para denunciar su situación y ya ha iniciado los trámites para cambiarse de compañía, después de recibir un cargo de 520 euros, frente a los 56 euros habituales. En su caso, el palo se multiplica por diez.

Sonia se dio cuenta de que, desde el momento en que se envió la misiva, se empezó a reflejar un salto importante entre las lecturas reales y las estimadas. "Estaban ignorando deliberadamente montos muy superiores en las lecturas reales y, en este último pago, justo antes del abaratamiento de los costes de la energía que ha prometido el Gobierno, nos llega acumulada la diferencia", protesta. Sin embargo, la ley marca que, solo en el caso de que el consumidor no facilite las lecturas, se podrá realizar una única regularización anual en base a estimaciones.  

Tarifas hasta un 103% más caras que las reguladas

El secretario general de FACUA-Consumidores en Acción, Rubén Sánchez, considera que detrás de las protestas de estos consumidores pueden encontrarse varias irregularidades. "No se pueden hacer estimadas alegremente. Es una práctica se puede denunciar si se reitera injustificamente", advierte. Además, un abogado de la asociación de consumidores ha revisado los contratos de alguna de las fuentes consultadas por Público y determina que no recogen ningún motivo válido para subir las tarifas. "Es ilegal aplicar una subida durante el periodo de vigencia del contrato. Es sancionable", añade.

Este medio se ha puesto en contacto con Holaluz y la empresa reconoce que se ha producido un fallo, pero defiende que solo ha afectado a un 2,25% de sus 400.000 clientes. "Este tipo de incidencia se debe a las lecturas erróneas que nos llegan de la distribuidora. Sin embargo, gracias al uso intensivo de la tecnología y los datos, el impacto ha sido mínimo", argumentan desde la compañía que, inicialmente, alegaba que se trataban de casos aislados a los que había afectado un reajuste de la factura y la subida de los peajes de acceso a las redes, así como otros cargos del sistema gasista.

Ya en 2020, Facua hizo un estudio comparativo y determinó que Holaluz había sido la eléctrica que durante más meses había supuesto la factura más elevada para el usuario medio, entre las once empresas que analizó ininterrumpidamente desde mayo de ese año,  aplicando los estudios de la asociación sobre las tarifas sin discriminación horaria y precio estable por cada kW de potencia contratada y kWh de energía consumida.

Este estudio se retomó el pasado año y, entonces, la asociación concluyó que las ofertas del mercado libre eléctrico inflan la factura mensual del usuario medio hasta 16 euros. Las tarifas de gas natural de las compañías que operan bajo este régimen son hasta un 103% más caras que las reguladas.