La fiscalía investiga retrasos en la atención de la teleasistencia andaluza a personas mayores y dependientes
El ministerio público ha abierto diligencias tras una denuncia de CGT por decenas de llamadas en espera sin atender en el Servicio de Teleasistencia de la Junta de Andalucía, cuyos 273.000 beneficiarios tienen una media de 82 años y en su mayoría viven solos.
Sevilla--Actualizado a
La Fiscalía ha abierto diligencias de investigación preprocesal sobre el funcionamiento de la teleasistencia en Andalucía, un servicio de la Junta con 273.000 usuarios y que es la segunda prestación de la atención a la dependencia con más beneficiarios en esta comunidad, según la resolución a la que ha tenido acceso Público.
Esta decisión responde a la denuncia que presentó en diciembre el sindicato CGT por la acumulación de más de 100 llamadas en espera -que luego llegaron a ser 409- en un servicio que atiende en un 27% casos de emergencia o problemas de salud de unos usuarios con una edad media de 82 años y que en su mayoría viven solos.
En la denunciada presentada por el secretario general del Sindicato de Sanidad e Higiene de CGT en Málaga, Juan Carrillo, que lleva 18 años trabajando en el Servicio Andaluz de Teleasistencia, se refiere que los usuarios deben esperar "durante minutos" las llamadas que se acumulan en espera de "manera reiterada", "no habiendo personal suficiente para atenderlas", sin que esa situación obedezca a "sucesos extraordinarios o imprevisibles".
El sindicato considera que el retraso en la respuesta a las llamadas en un servicio que atiende casos de emergencia por accidentes domésticos o problemas de salud que requieren de una atención y una movilización de recursos inmediatas, puede suponer una "vulneración de derechos fundamentales de las personas, cuyas consecuencias pueden derivar en daños corporales o de otro tipo". Por esa razón, solicitó a la Fiscalía una investigación y "posibles responsabilidades" en el caso de que haya habido "conductas sancionables".
La denuncia fue dirigida a la Fiscalía Superior de Andalucía, que en una resolución firmada el pasado 25 de enero por su responsable, Ana Tárrago, acuerda incoar diligencias de investigación preprocesal, pero dando traslado del asunto a la Fiscalía Provincial de Sevilla, que es donde se encuentra la sede de la dirección de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía (ASSDA), de la Consejería de Inclusión Social de la Junta, que es la que gestiona el servicio de teleasistencia.
En los fundamentos de derecho de su resolución, la Fiscalía Superior señala que el ministerio público podrá hacer comparecer ante sus representantes a cualquier persona, en los términos establecidos en la ley, a fin de recibirle declaración, así como que podrá decretar el archivo de las actuaciones cuando estime que los hechos no revisten caracteres de delito o tenga conocimiento de la existencia de un procedimiento judicial abierto en relación a ellos.
Los hechos detallados en la denuncia presentada en la Fiscalía se refieren a lo ocurrido entre los días 16 al 20 de diciembre, pero posteriormente CGT aseguró que las llamadas en espera habían allegado a 310 el 2 de enero y luego alcanzaron un pico de 409, tal como figura en las fotos de la pantalla del sistema del servicio facilitadas a este periódico.
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Preguntada al respecto por Público, la Consejería de Inclusión Social ha asegurado que el tiempo medio de respuesta de su servicio de teleasistencia es de 21 segundos y únicamente ha admitido que "puedan darse momentos puntuales por fallos en la red o en el sistema informático, que provoquen un incremento inusual de los tiempos de espera".
Quejas de los usuarios por los retrasos
Las quejas de los usuarios se visibilizaron en las redes sociales. El 26 de diciembre, al post publicado por la cuenta oficial de la Junta de Andalucía en X donde informaba de un refuerzo de apoyo y acompañamiento durante las navidades a las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia que viven solas, un hombre de la provincia de Málaga respondió de esta manera: "Rapidez, lo que se dice rapidez... no mucho. Mi madre lleva una hora y 17 minutos esperando al teléfono, porque pulsando el botón de emergencia no le responden". La respuesta iba acompañada de un pantallazo del teléfono en el que figura la duración de la llamada en espera.
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Según Juan Carrillo, han recibido varias llamadas de familiares y usuarios quejándose de la tardanza en responder, expresándoles su descontento con el deterioro de uno de los servicios de la Junta que tenía la valoración más alta. "En los 18 años que llevo trabajando en la teleasistencia nunca había pasado esto. En algún momento puntual, durante unos minutos, había habido llamadas en espera, pero nunca mañanas enteras en las que se acumulan más de cien llamadas", ha asegurado a este periódico el responsable sindical y miembro del comité de empresa de ASSDA.
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La acumulación de las llamadas en espera puede dejar a usuarios en situación de emergencia sin atender de una forma inmediata, tal como requeriría su caso, advierte Carrillo. "En el sistema -añade- puedes ver si se trata de la alarma de un sensor de humo o de gas en la casa, si procede de una teleasistencia móvil, pero hasta que no descuelgas no sabes con seguridad lo que está pasando y lo que necesita esa persona".
Según los datos facilitados a este periódico por la Consejería de Inclusión Social, en 2024 los usuarios del servicio hicieron más de seis millones de llamadas, dos millones de ellas pulsando el botón de su dispositivo de teleasistencia, y el 27% se debía a una emergencia o a motivos de salud, de acuerdo con las cifras de un balance publicado por la Junta el año pasado. En cuanto al perfil de los usuarios, el 61% son personas que viven solas, el 79%, mujeres y el 69% con una edad igual o superior a los 80 años.
Falta de personal para tantos usuarios
En su denuncia ante la Fiscalía, CGT destaca la falta de personal para atender un servicio con un volumen medio de 16.600 llamadas diarias, según los datos de la Junta. El número de usuarios ha aumentado un 60,5% entre 2011 y 2025, de 170.000 a 273.000, mientras que el de los trabajadores que los atienden ha crecido solo un 7,1%, de 490 a 525, según cifras del Portal de Transparencia, aunque la Junta eleva a 527 el número de empleados.
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A la falta de personal se suma, según Carrillo, los problemas técnicos que ha acarreado el cambio del sistema operativo del servicio que se llevó a cabo el pasado mes de noviembre. "El nuevo sistema no está preparado para tener tantas llamadas en espera y cuando supera las 150 sufre una especie de bloqueo. Y si no tienes personal suficiente para atenderlas, el sistema se vuelve loco", asegura el portavoz sindical.
Estas carencias han motivado, según Carrillo, que el Servicio Andaluz de Teleasistencia haya dejado de hacer, por ejemplo, llamadas a los usuarios para felicitarles por su cumpleaños. "Estamos perdiendo la cercanía, ya sólo estamos casi para la urgencia. Se está perdiendo calidad y calidez", subraya el responsable de CGT, que en mayo de 2021 ya envió una carta al presidente de la Junta de Andalucía, Juan Manuel Moreno Bonilla, advirtiéndole del progresivo deterioro del servicio.
"Inicialmente, realizábamos dos llamadas de seguimiento mensuales a nuestras personas usuarias. Esas llamadas mostraban interés por las miles de personas que tenemos que viven solas. Muchas de ellas nos confesaban que era la única llamada que recibían en días. Posteriormente, tuvimos que reducirla a una llamada mensual ante la imposibilidad de efectuar dos, y actualmente hace ya años que no realizamos llamadas salientes de seguimiento a nuestras personas usuarias. Simplemente, no nos da tiempo a hacerlo más que esporádicamente", le decía en la carta enviada hace cuatro años al presidente andaluz, del PP.
Datos negativos de la dependencia en Andalucía
La teleasistencia es una de las prestaciones reconocidas en la Ley de Atención a las personas en situación de Dependencia. En Andalucía, es la segunda prestación con más beneficiarios, únicamente superada por el servicio de ayuda a domicilio: la tienen asignada 142.999 personas, que suponen el 27% de todos los dependientes que en España disfrutan de teleasistencia. Y la mayoría de usuarios andaluces, más de 60.000, padece una dependencia severa, según los datos del IMSERSO con fecha 31 de diciembre de 2024.
El anteproyecto para reformar la Ley de la Dependencia aprobado este martes por el Consejo de Ministros considera la teleasistencia como un derecho subjetivo, es decir, que los beneficiarios tendrán derecho a recibirla con independencia del resto de las prestaciones que se les asignen si se encuentran en su domicilio.
En toda España hay actualmente 524.561 personas en situación de dependencia con teleasistencia, la que tiene más beneficiarios tras las prestaciones económicas para cuidados familiares. Sin embargo, según un informe de la Asociación Estatal de Directoras y Gerentes en Servicios Sociales, el 58% de los dependientes atendidos en su casa no cuentan aún con ese servicio.
La situación de la dependencia en Andalucía arrojó cifras particularmente negativas en 2024. Los datos del IMSERSO reflejan que el año pasado fue, junto a Navarra, la única comunidad autónoma en la que se aprobaron menos resoluciones de grado de dependencia que las firmadas en 2023, concretamente un 0,3% menos.
Además, Andalucía figura a la cabeza en el tiempo que transcurre desde la solicitud para la valoración de la dependencia hasta que se resuelve el grado: 409 días, que son 53 más que los que registraba un año antes y casi el doble de la media nacional, situada en 212 días.
En la lista de espera global, en la que se incluyen solicitudes sin resolución de grado con más de 6 meses de antigüedad y sin motivo de exclusión, beneficiarios sin prestación o beneficiarios con prestación no efectiva en el mismo plazo, el 26,2% de las personas afectadas en toda España son de Andalucía, lo que supone cerca de diez puntos más de lo que representa su población en el total estatal.
No obstante, las cifras de la lista de espera de la dependencia se han reducido en Andalucía en los últimos cinco años: un 46,2% desde 2020, de 91.519 personas a 49.195, según la estadística del IMSERSO, organismo que depende del Ministerio de Derechos Sociales.
CGT convocó la semana pasada una manifestación ante la sede de la Delegación del Gobierno de la Junta en Málaga con el lema "las listas de espera matan", en la que denunció "el abandono" de los servicios de teleasistencia, valoración de la dependencia y de atención a las adicciones que gestiona la Agencia Andaluza de Servicios Sociales.
El sindicato ha solicitado por escrito al presidente de la Junta la dimisión del director gerente de ese organismo, José Luis Prieto, quien, antes de hacerse cargo de la agencia pública andaluza en febrero de 2023, ocupó el puesto de subdirector general de servicios para personas mayores en la Dirección General de Atención al Mayor y a la Dependencia de la Consejería de Familia, Juventud y Política Social de la Comunidad de Madrid presidida por Isabel Díaz Ayuso.
Un portavoz de la Consejería de Inclusión Social ha afirmado que la Junta está llevando a cabo "una auténtica revolución tecnológica" en su servicio de teleasistencia, con una inversión que supera los 166 millones de euros, entre fondos europeos y propios. Eso permitirá, a su entender, contar con un nuevo sistema de teleasistencia digital más rápida y preventiva, mediante la instalación de 400.000 sensores de movimientos y anomalías en más de 100.000 viviendas, el análisis de macrodatos y la utilización de inteligencia artificial que harán posible conocer si un usuario está teniendo algún problema aunque no llame al servicio.
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