El Banco de España recibió un récord de 40.176 reclamaciones a lo largo del año 2017, un 177,8% más que en el ejercicio precedente. Un aumento motivado por la discrepancia con el cobro de gastos de formalización en los préstamos hipotecarios, que propició que se registrasen 23.020 reclamaciones, según consta en la Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2017.

El 85,8% del total de reclamaciones presentadas correspondió a bancos y el 81,4% era relativo a préstamos hipotecarios, muy por encima de ejercicios anteriores. Dentro de los préstamos hipotecarios, 23.020 reclamaciones fueron discrepancias con el cobro de gastos de formalización (frente a 20 un año antes), 6.071 por cláusulas suelo.

Por su parte, las incidencias relacionadas con préstamos personales y créditos al consumo experimentaron un ligero aumento, hasta 775 (78 más que un año antes), a pesar de que su peso relativo en el total de las reclamaciones disminuyó.

En cuanto a las reclamaciones por operaciones de pasivo, destacaron las incidencias relativas a las liquidaciones de cuentas corrientes (1.387). Respecto a los servicios de pago, la mayor parte de las incidencias está relacionada con las tarjetas de crédito y de débito (1.475) y con las transferencias (304), cifras estables frente a 2016.

El pasado año también aumentó el número de consultas, debido al aumento de las realizadas por vía telefónica hasta las 39.167 (+23,7%), mientras que las consultas escritas descendieron un 2,4%, hasta las 1.889 en 2017.

En el año 2017 se resolvieron 10.428 reclamaciones, de las cuales el 73,1% fue favorable al reclamante y el 26,9% a la entidad, en línea con 2016. Entre las primeras, 5.927 finalizaron con un informe favorable al reclamante y en 1.693 casos se produjo un allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante antes de la elaboración del correspondiente informe por parte del Banco de España.

Asimismo, la media general de rectificaciones de las entidades bancarias ante informes contrarios a sus intereses pasó del 36,8% sobre el total de los informes favorables al reclamante en 2016 al 62,4% en 2017.

El Banco de España ha indicado que la información disponible para el ejercicio 2018 permite adelantar que este año el volumen de reclamaciones será muy inferior. Así, según los datos provisionales, recibió en torno a 16.000 reclamaciones entre los meses de enero y septiembre.